“Más rápido, más alto, más fuerte” es el lema olímpico que puede aplicarse metafóricamente a la búsqueda constante de evolución en las organizaciones. El diseño de experiencias extraordinarias es una herramienta que potencia esa evolución, siempre y cuando surja de una metodología adecuada.

En un entorno donde las organizaciones enfrentan el reto de evolucionar constantemente, la experiencia del usuario se convierte en el factor clave de diferenciación. En UpNow Consulting somos una firma especializada en la mejora de servicios a través de la transformación digital, teniendo claro que la tecnología es solo un medio: lo fundamental es cómo se vive esa tecnología para mejorar la experiencia de los usuarios.

Como partner estratégico de ServiceNow, la plataforma líder global en digitalización de flujos de trabajo, diseñamos e implementamos soluciones que habilitan experiencias de servicio ágiles, intuitivas y sostenibles, centradas tanto en los clientes como en los colaboradores de la organización.

TECNOLOGÍA CON PROPÓSITO

Nuestro enfoque se basa en una metodología propia para el diseño de experiencias extraordinarias, centrada en la persona que vive el proceso —ya sea cliente o colaborador— y en los resultados que generan valor real al negocio. Esto significa que cada solución debe ser:

• Centrada en el cliente: Diseña experiencias que tu cliente quiera volver a vivir.

• Ágil: No se trata de más actividades, sino de las mejores interacciones.

• Intuitiva: Inspírate en las mejores experiencias, piensa fuera de la caja.

• Basada en la confianza: No todo necesita un mecanismo de control; enfócate en lo que realmente agrega valor.

• Autogestionable: No diseñes para todos, diseña para tu cliente.
• Simple: No se puede mejorar lo que no se entiende.

A través de ServiceNow integramos herramientas que permiten una digitalización robusta, medible y adaptable, optimizando operaciones y habilitando una gestión más humana, más eficiente.

DESCUBRIR Y ENTENDER —COCREAR Y DIRIGIR— TRANSITAR Y ACOMPAÑAR

Nuestro proceso inicia con el entendimiento del estado actual del servicio: cómo opera, qué desafíos enfrentan los usuarios y cuál es su percepción. Después, cocreamos un estado futuro junto con el cliente, trazando de esta manera un puente entre ambos a través de iniciativas tecnológicas, rediseño de servicios, mejora de la experiencia al usuario y acompañamiento humano.

Capacitamos a todo nuestro equipo —consultores y staff— en nuestra metodología de experiencias extraordinarias y en las certificaciones oficiales de ServiceNow, lo que garantiza calidad técnica y la generación de experiencias extraordinarias humana en cada implementación.

EXPERIENCIAS QUE TRANSFORMAN SECTORES

Desde logística y educación hasta energía y retail, hemos comprobado que no hay soluciones universales: cada experiencia debe diseñarse conforme a las motivaciones, necesidades y contextos específicos de los usuarios. Esta comprensión nos ha llevado a ajustar el diseño de nuestras soluciones al contexto de las organizaciones y las personas que forman parte de ellas.

Ya sea automatizando compras internas o rediseñando un journey de atención ciudadana, nuestro enfoque se adapta sin perder su esencia: crear experiencias memorables con impacto en el negocio.

INDICADORES PARA EXPERIENCIAS
La mayoría de las veces las organizaciones miden el éxito de un proyecto con las variables típicas: retorno de inversión, terminar a tiempo y dentro del presupuesto establecido. Cuando hablamos de experiencia o cuando hablamos de mejora del servicio, empezamos a entrar al terreno de lo intangible, y en ese aspecto, muchas veces caemos en la tentación de poner variables que pueden llegar a ser intrascendentes o nos perdemos en los números. Para medir verdaderamente el éxito de un proyecto lo más importante es nunca perder de vista el bottom line del negocio; en otras palabras, el “para qué lo estamos haciendo”. Todos los temas que tengan que ver con experiencias, con tecnología, con gestión del cambio, de alguna manera tienen que repercutir en ese bottom line del negocio.

Cuando hablamos de funciones de backoffice dentro de la organización, como el tema de capital humano, a veces batallamos para aterrizar los casos de negocio de la empresa. Todo negocio tiene una serie de objetivos que se plantearon en su plan estratégico o en su visión; por eso es fundamental que en cada iniciativa, en cada proyecto debemos buscar formas o indicadores que sean proxys a los temas que al negocio le interesa. El mensaje es: para que la evaluación no quede en el terreno de la intangibilidad o de lo cualitativo, tenemos que hacerla y amarrarla a un bottom line de negocio.

Por otro lado, no hay que perder de vista que todas las cosas que hacemos dentro de la organización tienen un impacto directo en la experiencia que tienen nuestros usuarios finales, internos o externos. En la medida en que identifiquemos y sepamos ser exitosos en cómo impactamos experiencias, vamos a lograr que las transformaciones avancen.

El colaborador, o la experiencia del colaborador, definitivamente tiene que ser un ente central dentro de las empresas, pero para que eso pase tiene que estar ligado a un objetivo estratégico del negocio; y lo está, solo hay que tener la capacidad de poderlo transmitir, aterrizar y hacer llegar a los demás miembros de la empresa. Esta es la mejor manera de generar iniciativas para que los colaboradores prosperen y los clientes prosperen en cuestión de las experiencias que van a tener, y poderles brindar una experiencia realmente extraordinaria.

CRECIMIENTO REGIONAL CON VISIÓN GLOBAL
Con sede en Monterrey y operaciones en toda la República Mexicana, UpNow tiene un objetivo claro para 2030: convertirse en el socio número uno de ServiceNow en América Latina.

Nuestro crecimiento está apalancado en la construcción de alianzas estratégicas, compartir conocimiento y escalar soluciones con impacto, combinando capacidades tecnológicas con una profunda experiencia humana, tanto de nuestros clientes como de colaboradores.

CONCLUSIÓN
La transformación digital no debe de centrarse solo en la automatización. Es necesario redefinir cómo las personas viven los servicios dentro y fuera de las organizaciones. En UpNow creamos esa transformación desde la experiencia, con la potencia tecnológica de ServiceNow y una metodología que pone a las personas en el centro de todo.