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martes, enero 31, 2023

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Comité de Continuidad del Negocio: Vale la pena su aparente inactividad

Como cualquier buen seguro, un Comité de Continuidad del Negocio es creado para nunca tener que activarlo. El ponerlo en operación es reconocer que vienen días difíciles y es precisamente en estos cuando más se valora el hecho de haberlo conceptualizado. 

El concepto de “7×24” está en nuestro ADN. El corazón de nuestro negocio no se puede detener un solo instante, ni en la división de contenidos ni en los relacionado a las telecomunicaciones y servicio de Internet. Imaginen que la pantalla de una televisión “se vaya a negros” en el momento en el que un noticiero anuncia el resultado de una elección presidencial, o bien, en el instante de cobrar un penal que decida el juego en un partido de futbol de un campeonato o que el servicio de wifi en tu casa “se caiga” varias horas durante una sesión importante de Zoom. Para nosotros, este tipo de escenarios traería graves consecuencias en nuestro negocio.

En 1985, en el terrible temblor que vivimos en la Ciudad de México, perdimos gran parte de nuestras instalaciones y capacidades de distribución de señales de televisión y, aún más triste, perdimos a muchos de nuestros compañeros de trabajo en ese evento difícil de imaginar y prevenir. A raíz de dicho terremoto, nuestras instalaciones fueron reconstruidas y reforzadas e implementamos sistemas redundantes que pueden seguir trabajando aun en las condiciones más críticas. Sin embargo, fue hasta el 2006 cuando organizamos formalmente el Comité de Continuidad del Negocio en la empresa. Este, además de considerar aspectos técnicos de seguridad y redundancia de sistemas, se formó para establecer claramente las responsabilidades de diferentes áreas, los procesos operativos necesarios, los mecanismos de comunicación a utilizar, y la adquisición de diferentes elementos necesarios para garantizar la continuidad en la operación en el caso de una crisis. Este Comité, en nuestro caso, está conformado por las áreas de Recursos Humanos (principalmente Relaciones Laborales, Comunicación Interna, Higiene y Seguridad), Operaciones, Cumplimiento, Administración, Compras, Seguridad Física, Sistemas y Administración de Riesgos. 

La pandemia de influenza A(H1N1) que vivimos en el 2009 fue la primera prueba real del funcionamiento del Comité de Continuidad del Negocio. Se habían visualizado escenarios de crisis por desastres naturales, accidentes, emergencias o eventos sociales que, eventualmente, imposibilitaran el ingreso a nuestras instalaciones, pero nunca nos imaginamos una crisis de salud generalizada. 

Aunque muchos de los procedimientos operativos de emergencia y mecanismos de comunicación interna se activaron adecuadamente, tuvimos que definir en tiempo real otros elementos de contingencia que se llevaron a cabo prácticamente en todas nuestras ubicaciones de trabajo a nivel nacional y, sobre todo, en la Ciudad de México. El Plan de Continuidad se enriqueció con temas diversos, pero sobre todo con protocolos internos de salud, mecanismos de trabajo en casa, formas para estrechar la relación con la Secretaría del Trabajo y Previsión Social e instancias de gobierno dedicadas a la salud y el fortalecimiento en la operación de las comisiones mixtas de higiene y seguridad. 

Después de casi 8 años de mantener al Comité de Continuidad prácticamente en un periodo de latencia, durante el sismo de 2017 se volvió a activar. Afortunadamente, los protocolos de evacuación en nuestras instalaciones en la Ciudad de México y otras ciudades cercanas, mismos que habían sido extensamente simulados por muchos años, funcionaron muy bien; así como los recorridos de higiene y seguridad posteriores al sismo y los canales de comunicación interna, todos ellos elementos del Plan de Continuidad. 

Sin embargo, en esta ocasión las principales afectaciones las tuvimos en algunos de los hogares de nuestros colaboradores. El Comité de Continuidad volvió a activarse para normar y establecer las reglas con las que se entregarían apoyos a los colaboradores afectados por parte de un programa interno de apoyo a empleados llamado “Nómina con Causa”. Aunque lo anterior no tenía que ver necesariamente con temas de continuidad del negocio, el hecho de tener creado el Comité de Continuidad permitió apoyar a los colaboradores afectados de manera muy expedita y transparente. 

PANDEMIA DE CORONAVIRUS CON UN COMITÉ DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO MADURO

Otros tres años más de inactividad por parte del Comité de Continuidad del Negocio e inició la pandemia de Covid-19 en febrero del 2020 en México. 

En esta ocasión, el Comité se activó a mediados de enero de ese año, prácticamente un mes antes de que formalmente se reportara el primer caso de Covid-19 en México, ya que desde enero el área médica del Grupo comenzó a darle seguimiento a la evolución de la pandemia en el mundo. De acuerdo con los protocolos establecidos, desde enero se “prendió la alerta” y comenzamos a ejecutar los principales procesos preventivos definidos en el Comité e iniciamos la comunicación interna relacionada a la evolución de la pandemia para ir creando conciencia entre los colaboradores de lo que podría venir, de acuerdo con lo que pasaba en otras partes del mundo.

Conforme fueron creciendo los riesgos en México y la naturaleza del virus se fue entendiendo mejor, el Comité comenzó a activar ciertos protocolos previamente establecidos, los cuales permitieron que la operación del negocio se mantuviera en el esquema 7×24 con la alta continuidad de siempre en nuestras divisiones más críticas, como la producción y distribución de contenidos y la proveeduría de servicios de Internet, incluyendo la operación de los call centers respectivos. Lo aprendido anteriormente en el Comité permitió desplegar acciones necesarias en tiempos mínimos, como la habilitación del esquema de trabajo en casa para todas las áreas administrativas, conservando el acceso y seguridad en los sistemas de información y la habilitación rápida de una plataforma para llevar a cabo juntas virtuales; la adquisición de altos volúmenes de material higiénico como cubrebocas, gel y servicios de sanitización en las ubicaciones donde se mantuvo la operación; la implementación de un call center médico dedicado al 100% a darle seguimiento a casos positivos y sospechosos de Covid-19 y a la atención a llamadas por parte de los colaboradores que necesitaran información; el establecimiento de mecanismos de comunicación directa con las instancias de salud pública para poder canalizar casos críticos y que éstos recibieran la mejor atención posible; el desarrollo de material de comunicación interna que facilitara el conocimiento de procesos preventivos en las instalaciones, en el hogar, en el trasporte y en otras ubicaciones como supermercados; el desarrollo de protocolos para establecer cercos preventivos en caso de detectarse algún caso positivo de Covid, de manera que se minimizaran los contagios; el desarrollo y operación de protocolos de higiene y seguridad especiales por parte de todo el personal que requirió mantener su presencia en las instalaciones y autos utilitarios; la aplicación de cuestionarios para medir el riesgo individual de los colaboradores y en función al nivel de cada uno aplicar o no pruebas rápidas masivas y de PCR para la confirmación de casos positivos.

Cuando las vacunas fueron suministradas por parte de la autoridad, el Comité adoptó un rol muy activo en el seguimiento, al ritmo de vacunación, de los colaboradores y a la promoción de la importancia de estar vacunados en todas las áreas y empresas del Grupo. Por último, el Comité desarrolló un manual para normar el regreso a las instalaciones por parte de los colaboradores que estuvieron haciendo trabajo en casa. En este manual se definieron los protocolos que estos deberían de seguir en el proceso de retorno a las oficinas y el ritmo para hacerlo en cada una de las áreas, de manera que se maximizara la protección de los colaboradores y se cumplieran los lineamientos definidos por la autoridad. Gracias al trabajo bien organizado y coordinado del Comité, y al cumplimiento de los protocolos definidos por parte de los colaboradores, nuestro negocio ha tenido una continuidad prácticamente del 100% durante la pandemia. Y no solo se mantuvieron nuestras operaciones críticas sin interrupciones; por la naturaleza de nuestro negocio, la demanda por contenidos televisivos y servicios de Internet creció sustancialmente en la pandemia y, como organización, pudimos acompañar dicho crecimiento produciendo más horas de contenidos y entregando más servicios de Internet instalados en los hogares mexicanos. Desgraciadamente, desde el punto de vista de salud de los colaboradores, no pudimos mantener el número de defunciones en cero.

De acuerdo a los datos del CSSE (Center for Systems Science and Engineering) de la Universidad Johns Hopkins estamos un 80% por debajo del índice de defunciones en México causadas por Covid-19. 

El principal aprendizaje alrededor del funcionamiento de un Comité de Continuidad del Negocio es que vale mucho la pena dedicar el tiempo que se requiera para conformarlo y que este genere todos los procesos y protocolos necesarios para que la organización responda, de la mejor forma posible, ante una eventualidad.

No importa el tiempo que se mantenga en estado de latencia (inactivo) y las inversiones que se deban hacer para mantener una infraestructura operativa redundante que garantice un nivel de continuidad alto. Cuando se presente una crisis, porque lamentablemente se presentará algún día, podremos ver que el costo asociado a su integración y operación es mínimo, comparado con los beneficios que éste genera para el negocio. Por su naturaleza, el área de Recursos Humanos juega un papel crucial, no solo en la conformación de este Comité, sino también en la coordinación de las actividades de muchas áreas y del seguimiento de procesos y protocolos que de él emanan durante una situación de crisis. 


Grupo Televisa es una gran corporación de telecomunicaciones. Opera una de las compañías de cable más relevantes y un sistema líder de televisión de paga en México. Además, Televisa es el mayor accionista de TelevisaUnivision, la compañía controladora de Univision Commmunications Inc., una empresa de medios líder en la producción, creación y distribución de contenido en español a través de varios canales de transmisión en México, Estados Unidos y a más de 70 países a través de operadores de cable, canales de televisión y servicios adicionales de internet. También tiene intereses en la publicación y distribución de revistas, deportes profesionales, entretenimiento en vivo y juegos. 

SECTOR DE LA EMPRESA: Telecomunicaciones.
MARCAS PRINCIPALES: Televisa, TelevisaUnivision, VIX, Izzi, SKY, Club América. LOCACIONES: México, Estados Unidos, Latinoamérica, Europa, África y Asia Pacífico. HEADCOUNT TOTAL: 46,700 al cierre de 2021.
CERTIFICACIONES, RECONOCIMIENTOS Y PREMIOS:. S&P/BMV Total Mexico ESG Index, que mide el cumplimiento con ciertos criterios de sustentabilidad. Miembro del 2021 Dow Jones Sustainability MILA Pacific Alliance Index. Desde el 2016, adheridos a los principios del Pacto Mundial de las Naciones Unidas, la iniciativa global empresarial más grande del mundo. En 2021, Televisa ha sido incluida en tres índices del FTSE4Good Index Series: FTSE4Good Emerging Markets, FTSE4Good Emerging Latin America y FTSE4Good BIVA. Índice de Igualdad de Género de Bloomberg por segundo año consecutivo. Empresa Socialmente Responsable por cuarto año consecutivo. Certificado de Calidad Ambiental y norma ISO-14001:2015 para las principales instalaciones de Televisa.

CONTACTO
Grupo Televisa S.A.B.
Av. Vasco de Quiroga 2000, Edificio A, Piso 4 Delegación Álvaro Obregón, Col. Santa Fe CP 12210 México CDMX. 

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