Employee experience y teletrabajo: un paso hacia adelante

Que esta maldita crisis sanitaria tenga consecuencias positivas cuando termine, no la dejemos pasar. Lo cierto es que tenemos una oportunidad como profesionales, como empresas y como países para dar un buen salto hacia adelante en esta tan popular transformación digital.

e la noche a la mañana hemos enviado a miles de trabajadores a sus casas para que continuaran con su trabajo, en algunos casos con cierta improvisación y en otros sin ninguna planificación, sin red (entiéndase de las dos clases). Puede que nos encontremos escenarios más propicios en los que la norma no se haya cumplido y la “espantada” hacia los hogares se haya hecho de forma más lógica y planificada, pero ni en el sector tecnológico podremos encontrar muchos casos de éxito. Disculpen los lectores mi escepticismo. El teletrabajo no sólo es tecnología, un programa para la conexión en remoto o una sala de reuniones virtuales para eternizar las antiguas reuniones presenciales. Que lo es, por supuesto, como lo es tener un buen sistema de mensajes instantáneo o un software para coordinar las tareas del equipo o un gestor documental compartido y fiable.

Si hablamos de la experiencia del empleado (employee experience) tenemos ante nuestras narices uno de los llamados “puntos de contacto” de la experiencia (se conoce como “punto de contacto” en marketing aplicado a la gestión de personas y la experiencia del empleado, a los momentos en los que la empresa interactúa directamente con el empleado; trasladando el concepto de punto de contacto del cliente en el proceso de compra con la empresa). Pero no uno cualquiera, más bien uno muy importante porque aglutina otros pequeños puntos de contacto en su interior.

¿POR QUÉ ES UN PUNTO DE CONTACTO EL TELETRABAJO?

Nada más que analizar la interacción del empleado en esta nueva situación y nos daremos cuenta de lo que representa. Pensemos por un instante qué hemos hecho trasladando a los trabajadores a sus casas.

Hemos cambiado su entorno habitual de trabajo.
Lo hemos llevado a su entorno vital y le hemos pedido que conecte con nosotros desde ese lugar secreto.
Le hemos pedido que además de hacer su trabajo, use una serie de herramientas que hasta ese momento no necesitaba.
Le pedimos que conserve los resultados, la motivación y se conecte en remoto con nosotros cumpliendo unos horarios.
Nos vemos las caras a través de una pantalla y no delante de la máquina del café.
Hemos creado vínculos digitales donde no existían.

Todo eso lo hacía antes desde un puesto de trabajo y no necesitaba enseñar la librería de su salón. Todos estos factores marcan, para bien o para mal, nuestra experiencia como empleados.

¡HEMOS CAMBIADO LA EXPERIENCIA DE LOS EMPLEADOS!

En este cambio de experiencia tendremos personas que se hayan adaptado a la perfección y otras que no verán más que problemas y desventajas. Eso es normal y no podemos pretender que todo el mundo se sienta cómodo, como tampoco todos se sentirían cómodos en su puesto de trabajo habitual.

Es el momento de usar este punto de inflexión inesperado para mejorar esta experiencia y convertirla en algo positivo, algo que enriquezca la experiencia de los empleados.

De la misma forma encontraremos empresas que lo hayan hecho bien y otras que hayan improvisado y llevado a sus empleados a una situación poco operativa. No importa, lo hemos hecho como hemos podido, pero debemos aprender. Es el momento de usar este punto de inflexión inesperado para mejorar esta experiencia y convertirla en algo positivo, algo que enriquezca la experiencia de los empleados.

¿CÓMO PODEMOS MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL EMPLEADO?

Si partimos de la base de que el teletrabajo puede servirnos para hacer cambios importantes en el futuro de nuestras empresas, y que se trata de un “punto de contacto” en dicha experiencia. Las claves para mejorar la experiencia de los empleados serían:

1. Entender qué es teletrabajo. Que no consiste en reproducir exactamente lo que hacíamos en el puesto de trabajo habitual, por la sencilla razón de que no es el mismo ámbito y de que aquí el que tiene poder sobre el entorno es el propio empleado.
2. El teletrabajo debe aproximar al empleado a su vida y permitirle la libertad de gestionar su tiempo, dentro de unas normas básicas de coordinación. No debe ser una excusa para “conectar” en cualquier momento.
3. Por tanto, el teletrabajo se debe plantear por objetivos a cumplir. Se deben definir bien las tareas, trabajos asociados y tiempo e interrelaciones necesarias.
4. Se deben definir de forma muy clara y simple cuáles son los canales de comunicación y en qué horas estarán activos de forma sincrónica y qué horas serán de forma asíncrona.
5. El teletrabajo debe plantearse desde la simplicidad. Descomponer los trabajos en unidades más sencillas es una buena solución cuando sea posible.
6. El teletrabajo debe tener todas las necesidades tecnológicas cubiertas. El empleado no debe aportar o buscar soluciones a estas carencias, ese no es su trabajo.

Sin duda hay muchas más claves para hacer de este cambio una nueva y más positiva experiencia del empleado; todas van a depender del trabajo que debemos realizar, del sector y la empresa. Pero no deberíamos dejar pasar esta oportunidad, sería un avance muy importante para todos: empleados y empresas.

Por último, dos cosas muy importantes para poner en marcha esta estrategia:

Iníciala solo con los empleados que hayan tenido una experiencia positiva en este tiempo. Sin interrumpir la dinámica ya iniciada, ve mejorando la experiencia y que desarrolle el teletrabajo algunos días a la semana.
Haz que los empleados, para los que la experiencia no haya sido positiva, regresen a su puesto de trabajo habitual sin ninguna condición. El tiempo y el ejemplo de los compañeros puede que obre milagros.

Ximo Salas