Hace un par de años escribí un ensayo titulado RH regresivo, una breve disertación sobre cómo la función de recursos humanos necesitaba evolucionar —más bien retroceder— a los principios básicos de la humanidad para poder comprender adecuadamente las necesidades de nuestro tiempo.
Hice referencia al trabajo de Dave Ulrich, Ram Charam, Simon Sinek, Aaron Dignan y varios otros académicos progresistas y creadores de tendencias que han inspirado la necesidad de regresar a la humanidad, y abordé específicamente la enorme contribución que el período del Renacimiento aporta a nuestra función actual. Sería útil compartir cinco principios que a mi juicio darán luz a cómo debería ser la función. Permítanme compartirlos sólo con el propósito de abrir la discusión, en el entendido de que no todos podemos estar de acuerdo y, además, que no son los únicos que se consideran relevantes.
No se trata de devolver la “H” a RH; es más una vuelta al Humanismo Algunos autores y colegas se han mantenido en el eslogan de que la forma de “arreglar” los Recursos Humanos es recuperando el “toque humano” o la “H”. Esto no sólo es un cliché y está francamente desactualizado, sino que es un intento fallido de “arreglar” la función sin contenido real. En esencia, más endomarketing con falta de acción real. El enfoque necesario y de fondo no es una discusión nominal sobre el nombre, que son sólo fuegos artificiales muy llamativos. Recursos Humanos ha sido y siempre habrá de ser sobre los humanos. Lo que hemos perdido es humanidad. La tendencia que debemos seguir es una que realmente pone la autenticidad, las diferencias y la diversidad como palanca para las organizaciones exitosas. No hay forma posible de que tengamos un empleado sin una empresa que lo contrate… así que, si bien se trata de personas, también se trata de empresas y de cómo hacerlas exitosas. En su libro muy feminista y reivindicativo The Likeability Trap, Alicia Menéndez trae algo fabuloso a la mesa de discusión: las empresas y organizaciones fomentan y promueven la autenticidad y al mismo tiempo evalúan a las personas según un conjunto de estándares que son fijados y juzgados por otros. Esto es una evidente contradicción con el principio de humanidad; somos de la misma especie, pero individualmente únicos y diferentes. Lo que hay que hacer no es devolver una letra a una función, se trata más de comprender el poder de la humanidad, la autenticidad y la diversidad como pilar del crecimiento. Es valorar nuestras diferencias, no como una cuestión de respeto, sino como palanca y plataforma única para el crecimiento y el desarrollo.
Esto se puede hacer de muchas formas, pero la piedra angular es el respeto a la dignidad humana como base y límite de cómo actuamos como individuos y lo que las organizaciones deben garantizar, fomentar y respetar. Es en la dignidad donde encontramos la verdadera base y fundamento de la práctica de los Recursos Humanos.
La centricidad en el empleado
Hace más de tres décadas, las empresas comenzaron a comprender que sólo pueden ser buenas y sobresalir en el servicio al cliente si ponen a sus empleados en el centro de todo lo que hacen. En esta línea, un desarrollo en años más recientes se ha aplicado en modelos como EVP (Employee Value Proposition); o como contraparte de C-x (Client Experience) la creación de un E-x (Employee Experience). Si bien este ha sido un paso asombroso, parece insuficiente ya que la forma en que construimos el enfoque hacia el cliente está separada de la forma en como tratamos a los empleados. Hace un par de años, junto con algunos colegas creamos un concepto que llamamos ECcentricHR. Esto no es más que el entendimiento de que no se trata de “experiencia” sino más de “centricidad”. Nuestra gente está en el centro de todo
lo que hacemos, porque nuestros clientes igualmente están en el centro de todo lo que hacemos. En otras palabras, es imposible ser el mejor para un cliente si no eres el mejor para tu gente; y es a través de la centricidad en el empleado que se logra la centricidad en el cliente… luego viene la experiencia.
El poder de los Recursos Humanos en un mundo digital
Todos estamos obsesionados con lo digital, lo hemos estado durante un tiempo y seguimos evolucionando en esa dirección. De lo que debemos darnos cuenta es que, a lo largo de todas las revoluciones en el tiempo, siendo la Revolución Industrial la más convincente, los seres humanos siempre han estado allí. Por mucho que digitalices, al principio y al final de la cadena siempre habrá una persona. Probar la digitalización sin humanismo es estéril y francamente inútil. Steve Jobs siempre estuvo obsesionado con cómo los sistemas deben ser intuitivos y estar basados en lo que la gente necesita. Los procesos digitales complejos y no amigables para el usuario mueren debido a esto. Este es el rol que tenemos que entender en el desarrollo de nuestra función en el proceso de digitalización. Lo digital no es egoísta, se trata de la interfaz, se trata de la humanidad.
La ética en el nuevo mundo corporativo Los estándares éticos no eran una discusión hace tres décadas. Principalmente, creo que por tres razones: el comportamiento no era visible, los estándares éticos estaban integrados de alguna manera, y no había expectativas globales sobre la conducta. Ahora estas tres premisas han cambiado por completo: la conectividad nos permite saber cómo se comporta la gente, el mundo ha rendido sus estándares éticos al principio maquiavélico de que el fin justifica los medios y, finalmente, que las comunidades, inversionistas y reguladores tienen verdaderas y claras expectativas sobre el comportamiento. Esto ha implicado que la tríada de la cultura tradicional (misión, visión, valores) se ha vuelto insuficiente y hemos tenido que traducir la conducta actual en códigos, reglas y regulaciones. La descripción de RH en los años 70 de “contratar-capacitar-despedir” se ha vuelto completamente obsoleta y ahora juzgamos, disciplinamos, y hacemos cumplir el comportamiento ético. Ya no se trata únicamente del “qué”, sino también del “cómo”. Las expectativas han crecido significativamente y, curiosamente, se espera que los profesionales de RH sean el máximo escaparate de dichos estándares, incluso aunque también sean empleados y seres humanos con fallas, errores y faltas.
Lo que hay que hacer no es devolver una letra a una función, se trata más de comprender el poder de la humanidad, la autenticidad y la diversidad como pilar del crecimiento.
Los RH multidimensionales
Finalmente —y esto puede conducir a un ensayo completamente nuevo—, hemos desarrollado la necesidad de servir en múltiples dimensiones para sobresalir realmente en nuestra función. El primero y básico es HR2B (Human Resources to Business) que hemos estado haciendo —bien y no tan bien— durante mucho tiempo. Se trata de servir a la empresa con soluciones de talento, encontrar las personas adecuadas, las trayectorias profesionales y la compensación. Si perdemos o fallamos en esa pieza, estamos condenados. El segundo, desarrollado tiempo después, es HR2E (Human Resources to Employee), donde el servicio y la atención son los factores más relevantes y son resueltos por profesionales de RH competentes, empáticos y positivos que son capaces de crear soluciones diferenciadas a clusters de seres humanos únicos, dentro de diferentes geografías y generaciones.
El tercero, aún más reciente, se conoce como HR4HR (Human Resources for Human Resources). Éste apareció cuando la función se dio cuenta de que se estaban cuidando a todos los demás excepto a ellos mismos —como los médicos que curan a médicos—. Pero creo que el cuarto es, por mucho, el más relevante: B2E (Business to Employee). Éste es el que construye y potencia la verdadera propuesta de valor y, lo más importante, el sentido de propósito.
Respecto a este último, es necesario entender y hacer entender a los demás que esto pertenece al líder y no a la función de Recursos Humanos. El propósito nutre el alma y el corazón, y esta es la competencia ineludible que toda organización tiene que construir y formar en los directivos de hoy.
Juan Domínguez
Director Corporativo de
Recursos Humanos
Fundado en 1884, Citibanamex se especializa en servicios financieros a personas morales y físicas, que incluyen banca comercial y de inversión, seguros y manejo de inversiones.
