Los avances tecnológicos han cambiado radicalmente la manera en la que funciona el engranaje del sector hotelero, y llegó el momento en el que el área de Recursos Humanos tenga un nuevo perfil: ya no nos enfocamos en la persona, ahora tenemos que estar enfocados en la persona que usa tecnología.
Como introducción, quiero mencionar lo distinta que es la operación de Grupo Brisas en el presente gracias a la tecnología, porque esta tiene que ver directamente con la información de nuestros huéspedes y tiene que ver también con la información de nuestros colaboradores. Por el lado del huésped, la data que recibimos de ellos nos sirve para hacer campañas de marketing; para focalizar cuando hacemos una campaña específica para promover uno o varios destinos. También nos permite saber cuáles son sus preferencias en tipos de habitación, en alimentos; nos dice el número de viajeros con los que vienen cuando están de vacaciones, o el número cuando viajan de negocios. Asimismo nos dice cuáles son sus preferencias de destino y cómo nosotros con toda esa información podemos diseñar paquetes, promociones y al mismo tiempo vincularnos con agencias de viajes, con líneas aéreas, con asociaciones para generar solicitudes de servicios para los mercados. Es así que el análisis de esta información nos ayuda a planear el futuro del comportamiento del destino y podemos también planear nuestra ocupación y la tarifa con base en la demanda que vamos a tener.
Seguridad en la protección de datos
En el sector hotelero es especialmente importante la protección de datos, pues tenemos acceso a información personal muy completa como teléfono, correo electrónico, destino geográfico, etc. Y nosotros tomamos muy en serio la seguridad de los datos de nuestros huéspedes. Al mismo tiempo, cuando él acepta la privacidad de datos está aceptando que nosotros podamos recontactarlo para la posventa o enviar campañas en el futuro.
Nuevos canales de comunicación
No solo la operación ha cambiado con la tecnología, sino que los huéspedes han emigrado a formas de enlace que no existían hace unos años. Cada vez más el elemento principal de contacto es el teléfono móvil; el correo ha pasado a un tercer término. Las redes sociales se han convertido en preferencia: la número uno hoy es Instagram y el cliente primero va a esa red, después va a X, al final va a Facebook, porque es un comportamiento generacional: este último es el preferido de la Generación X y Boomers, mientras que Instagram es más usado por Millenials y Generación Z. TikTok está creciendo mucho entre los jóvenes pero tiene ciertas restricciones, especialmente en Canadá y Estados Unidos que conforman un porcentaje importante de nuestro mercado.
El uso de aplicaciones dedicadas también es muy utilizado; en Grupo Brisas tenemos una aplicación que se llama “Conectividad Brisas” y los clientes leales la instalan para recibir información, promociones o reservar directamente.
Con respecto a la página web, hemos observado que los motores con Inteligencia Artificial crean un algoritmo de lectura cuando el huésped explora la página y, antes de salirse, interactúa para hacer una venta, una investigación o hacer seguimiento. Tenemos un chatbot que va aprendiendo de las preguntas que el huésped hace y eso nos permite brindarle información mucho más específica y que se adapta a sus necesidades.
Innovación tecnológica en Recursos Humanos
En el área de personas han ocurrido tres cambios principales, el principal es la formación. Anteriormente, en nuestros programas de formación estábamos muy enfocados al servicio, en la atención personalizada, en crear experiencias únicas, pero ahora nuestra gente tiene que estar mucho más versada en el uso de la tecnología. Deben asegurarse de conocer la conexión de dispositivos, el uso de redes, la parte de la seguridad digital. Segundo, muchos de los sistemas que antes eran a mano ahora están automatizados como la facturación, la auditoría, los sistemas de punto de venta; la operación depende ahora de la tecnología como administrar de una habitación, la creación de la llave, abrir tickets, hacer reservaciones, room service o algo tan simple como el periódico. Afortunadamente en las nuevas generaciones la tecnología es nata, es natural, es fácil que la entiendan y utilicen. Pero en el cruce generacional, a los antiguos colaboradores hay que entrenarlos para aprender a usar la tecnología y explotar la información. Porque el uso de esa información es lo que agrega valor; el colaborador crear queries, crear filtros especiales, reportes transaccionales y el sistema se encarga de elaborar el analítico: a través de business intelligence puedes obtener información inmediata para tomar decisiones útiles. Incluso contamos con sistemas térmicos que nos dicen dónde está el flujo del huésped a la hora del desayuno, a la hora de la cena o las horas pico en el área de la alberca, lo que nos ayuda a tomar decisiones relacionadas con mantenimiento, limpieza, rotación de staff de servicio o venta.
La revolución del reclutamiento
El reclutamiento también se ha transformado gracias a la tecnología. En Grupo Brisas, por ejemplo, tenemos varias plataformas. Una se llama “Evaluar” y con ayuda de Inteligencia Artificial filtra determinadas características, conocimientos y competencias para crear el perfil. Y el perfil entonces viene mucho más optimizado porque es editable al 10%, el otro 90% ya viene perfecto tal cual lo preparó el robot. El mismo robot o IA lo distribuye en nichos muy específicos, elabora rankings y ayuda a eficientizar las entrevistas por medio de detección de palabras clave ligadas a competencias requeridas, a la efectividad en toma de decisiones. Pero no olvidemos algo muy importante: hay un factor humano insustituible al momento de reclutar aspirantes. Hay criterios, incluso percepciones que solo pueden surgir de la interacción humana, de la entrevista situacional donde se puede reconocer la disposición, ciertos detalles de la educación o de la experiencia previa que no me va a dar la Inteligencia Artificial: reacciones, tono de voz, lenguaje corporal, por ejemplo.
Tech y capacitación
Uno de los procesos que más se ha beneficiado de la tecnología es la capacitación: el e-learning, las plataformas con conocimientos, con videos, con formación en línea, con universidades que hacen que el microlearning, los exámenes en línea sean mucho más vigentes y te dan conocimiento más rápido que cuando se desplazaba al colaborador para estar en el curso presencial. Ahora el aprendizaje es posible en donde sea y como sea, lo que tiene un lado sensible: antes la gente se preparaba en su lugar de trabajo, en su horario de trabajo, y de pronto el individuo no se desconecta porque está estudiando en el transporte camino a su casa, o está utilizando su dispositivo fuera del horario de trabajo y entonces se vulnera el derecho a la desconexión. Tenemos que aprender a crear un balance. Obviamente la tecnología nunca se va a ir ya y cada vez va a ser más presente, pero ahora tenemos que asegurarnos que sea más efectiva, que tenga mayor impacto en la toma de decisiones y que aprendamos a tener un presupuesto de tecnología.
Empresa prevenida vale por dos
Antes la inversión dedicada a la tecnología se reducía a reponer equipo y darle servicio, pero se planeaba muy poco a futuro. Ahora un presupuesto tecnológico es necesario porque cada vez más las licencias, los sistemas, la nube, los servidores y ese tipo de cosas tienen un costo.
En segundo lugar, tenemos que involucrar a la organización. La decisión tecnológica no es del Director de IT; él es el embajador de la tecnología y tiene que involucrar a todo el equipo de la alta dirección para la toma de decisiones en cada área y, sobre todo, cómo se van a crear sinergias de uso de tecnología. No es conveniente tener islas de conocimiento o islas de data que no se hablen y que no se conozcan o que no interactúan. Es la horizontalidad lo que nos permitirá mantener un avance sostenido, beneficiando no solo a nuestros huéspedes sino a quienes hacen posible todo: nuestros colaboradores.
Grupo Brisas es una empresa hotelera 100% mexicana fundada en 2001, cuenta con 3 marcas insignia: NIZUC Resort & Spa, categoría 5 diamantes; Las Brisas, dirigido al segmento leisure y grupos, y Galería Plaza, dirigido al viajero de negocios y grupos. Las tres divisiones logran conjuntar un amplio abánico de productos y servicios de lujo en los principales destinos de la República Mexicana, con un total de 2,738 habitaciones, ofreciendo los más altos estándares a nivel mundial. Recientemente abrió sus puertas Galería Plaza San Jerónimo y próximamente se sumarán Galería Plaza Insurgentes en la Ciudad de México, León en Guanajuato y uno más en Monterrey. Esta exitosa marca hotelera, continuará con planes de expansión a futuro, consolidándose día con día como líder en el mercado.
SECTOR DE LA EMPRESA
∙ HOSPITALIDAD – HOTELES Y RESTAURANTES DE LUJO.
MARCAS PRINCIPALES
∙ LAS BRISAS, NIZUC RESORT & SPA, GALERÍA PLAZA.
LOCACIONES
- ACAPULCO, IXTAPA, HUATULCO, CIUDAD DE MÉXICO, VERACRUZ, MANZANILLO, IRAPUATO, CANCÚN, QUERÉTARO.
CERTIFICACIONES
- Contamos con CERTIFICACIÓN EARTHCHECK NIVEL ORO Y PLATINO, CÓDIGO NACIONAL DE CONDUCTA PARA LA PROTECCIÓN DE ABUSO DE MENORES, DISTINTIVO PUNTO LIMPIO, HOTELES 4 DIAMANTES AAA, NIVEL CONNECT, LIFESTYLE, Y LEYEND POR PARTE DE PREFERRED HOTELES AND RESORTS.
RECONOCIMIENTOS Y PREMIOS
CONDE NAST, TRAVEL & LEISURE, NIZUC COMO HOTEL MAS INSTAGRAMABLE DEL MUNDO, EXPEDIA, BOOKING.
