En un momento donde los avances tecnológicos y los hábitos de los consumidores están cambiando más rápido que nunca, las empresas corren el riesgo de que sus productos y servicios dejen de ser relevantes para los consumidores. Y es justo allí que la innovación cobra un papel muy importante. Tenemos que trabajar para tener una cultura de innovación dentro de las empresas, en donde las ideas pueden salir de cualquier nivel dentro de la organización.
Cualquier compañía que no esté dispuesta a adoptar la mentalidad de la innovación, va a quedarse rezagada y no podrá cambiar con las exigencias del presente. Pero antes de hablar de innovación digital, es muy importante hablar de lo que queremos para Aeroméxico en esta materia; ya que no solo queremos pensar en esto como avances tecnológicos/digitales, sino como todo un mindset colectivo que es indispensable para no quedarnos atrás dentro de la industria; y esto no solo es para Aeroméxico, sino para todas las compañías de todos los campos.
A veces creemos que la innovación se trata de adoptar las tecnologías que están en boga. Y entonces, si no es Inteligencia Artificial o si no es machine learning o data science, no es innovación, cuando muchas veces esta puede ser la mejora de un proceso que va a tener un impacto enorme en la eficiencia de la empresa. Por eso debemos entender que evolucionar implica un conjunto de factores:
- Mejorar productos
- Eficientar procesos
- Y también, y no menos importante, incorporar las tecnologías que están en el mercado.
Los logros que hemos tenido en Aeroméxico son el resultado de muchos años de trabajo, inversión en plataformas tecnológicas, una nueva infraestructura y el desarrollo de un equipo inhouse que nos ha permitido llegar a donde nos encontramos..
Las personas siempre al centro
La transformación digital no es acerca de la tecnología, es acerca de la gente. Debemos sembrar y desarrollar una cultura de innovación en todos los colaboradores, la cuestión es el “cómo”: ¿cómo logras que toda la organización ―en Aeroméxico somos más de 17,000 colaboradores― vayamos evolucionando y teniendo un cambio de mentalidad hacia estas nuevas metodologías de trabajo?
En general, a las personas no nos gusta el cambio porque supone incertidumbre y genera resistencia. Es ahí donde, con el apoyo y esfuerzo de Recursos Humanos, se debe crear una estrategia para adoptar estas nuevas metodologías ágiles de trabajo. Tenemos que crear una cultura que esté preparada para afrontar los cambios, cuestionar procesos y productos. Lo que nos ha hecho exitosos hoy, no necesariamente nos llevará al siguiente nivel.
El cambio en la experiencia del usuario
Actualmente tenemos un NPS (Net Promoter Score) por arriba de los 40 puntos, el mejor en toda la historia de Aeroméxico.
A pesar de esto, es importante seguir escuchando a nuestros clientes. En este momento contamos con el programa más ambicioso de inversión en producto a bordo para seguir mejorando la experiencia. También lanzamos la versión beta de nuestra app, para que puedan personalizar sus viajes, así como un programa de entrenamiento para que todos los colaboradores que tienen contacto directo con nuestros clientes puedan brindar una experiencia más cálida.
Es impresionante ver cómo la aviación se ha transformado en los últimos 15 años gracias a las innovaciones de Digital. En aquella época apenas publicábamos el primer tuit, empezábamos a hacer campañas en redes sociales y las ventas a través de nuestro sitio web eran menores al 1%. Hoy, la mayoría de nuestros clientes usa nuestra app para buscar sus vuelos o hacer check in, y se comunican con nosotros a través de redes sociales.
El cambio en la experiencia de los colaboradores
Yo estoy convencido de que tenemos al mejor equipo de la de la industria y la idea es fortalecerlo. ¿Cómo seguimos desarrollando las competencias de los equipos? Para tener a los mejores líderes, a los mejores colaboradores y al mejor equipo de frontline que todos los días atiende a nuestros clientes, estamos comprometidos con adoptar nuevas metodologías de trabajo que nos permitan hacer más eficientes sus procesos. Para lograrlo, el mindset de la innovación debe ser una realidad. En pocos años el entorno en el que nos desarrollamos será completamente digital y esto permitirá no movernos en silos, sino trabajando conjunta y multidisciplinariamente en mejorar constantemente la experiencia del cliente, con una retroalimentación inmediata y la facultad de mejorar procesos en muy poco tiempo.
Es difícil adivinar qué pasará exactamente en el futuro, pero con un framework de agilismo y una cultura de la adaptación en los colaboradores, podremos afrontar cualquier escenario. Para encontrarnos con ese futuro, debemos:
- Desarrollar a nuestra gente y su compromiso con la cultura de adaptación al cambio; no sólo personal de áreas de soporte a la operación, sino también a los equipos de frontline para ofrecer la mejor atención a nuestros clientes.
- Desarrollar metodologías de agilismo. Institucionalizar el agilismo de procesos en todas las áreas. Cuestionar nuestros procesos que tienen existiendo desde el inicio de la aviación, pero preguntarnos, ¿realmente son necesarios en la actualidad? Si el proceso de check in es tan complicado para clientes y operación, ¿es un proceso imprescindible? Nada está escrito en piedra.
- Usar la tecnología a nuestro favor. Innegablemente tendremos que adoptar nuevas tecnologías que nos pongan a la vanguardia de nuestra industria. Implementar uso de seguridad con filtros biométricos, por ejemplo.
Aeroméxico cumple 90 años
Este 2024 es muy especial para nosotros, es un momento que nos tiene a todos llenos de emoción ya que se vienen hitos importantes para nuestra compañía. 90 años se dice fácil, pero es muchísimo tiempo y, si volteamos la vista atrás, todo lo que hemos evolucionado nos hace ver que vivimos en otro mundo. Se vienen muchos avances para toda la industria: queremos llevar nuestro servicio a una estructura de trabajo completamente digital y tener el soporte para ello requiere de eficientizar todos los procesos dentro de nuestras áreas, ya que será mayor el volumen y nuestra calidad debe seguir satisfaciendo o incluso superar las expectativas de nuestros clientes que esperan un servicio de excelencia, y en general toda una experiencia extraordinaria. Nuestro propósito ha sido y será elevar tu experiencia a nuevas alturas.
En 1934 nace Aeronaves de México con su primera ruta, México-Acapulco. Tras años de esfuerzo y crecimiento se realizan los primeros vuelos internacionales en 1957, y en el año 2000 se funda la alianza SkyTeam junto a Air France, Delta Air Lines y Korean Air; actualmente la alianza tiene 19 aerolíneas miembros. 90 años después de su fundación, la empresa ahora llamada Aeroméxico es la aerolínea internacional más importante del país, imprescindible en el rubro del transporte aéreo mexicano de pasajeros y carga. En la antigüedad, entre los mexicas había una élite de guerreros que vestían con un tejido de plumas y una máscara que semejaba la cabeza de un águila: ese es el símbolo que nos representa, pues con esa fuerza luchamos todos los días por ser la mejor aerolínea del continente y ofrecer la más alta calidad en el servicio.
Sector de la empresa: Aeronáutico
Marcas prinicpales: Aeroméxico, Aeroméxico Connect, Aeroméxico Cargo, Aeroméxico Formación, Aeroméxico Servicios y Aeroméxico Rewards.
Locaciones: Nuestro principal centro de operaciones está en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México. Nuestra red de destinos tiene alcance en México, Estados Unidos, Canadá, Centroamérica, Sudamérica, Asia y Europa.
Certificaciones y reconocimientos:
Top Companies
LinkedIn – Mejores Empresas
Universum
MERCO TALENTO
