La tecnología ha sido y seguirá siendo un aliado para las empresas, independientemente de la industria o la estrategia de negocio; el área de Recursos Humanos tiene que estar muy cerca, ir de la mano con los cambios que involucran implementación tecnológica, automatización y eficiencia de procesos.
Dentro de la estrategia de cualquier organización está implícito el eficientar procesos y en esto es en lo que nos ayuda la Inteligencia Artificial, en las diferentes soluciones que las empresas desean implementar. Recursos Humanos no se queda atrás en este tema, al contrario, es una de las áreas donde más se reflejan los avances digitales.
En IBM hemos sido partícipes de la evolución de la tecnología desde nuestra fundación; centrándonos en el área de personas, es desde 2011 cuando nos enfocamos en desarrollo y aplicación de software para mejorar la experiencia del colaborador. ¿Cómo vamos a eficientar los procesos? ¿Cómo vamos a automatizar diferentes funciones pero sin sacrificar esa experiencia, ya sea del empleado o del gerente? Entre 2011 y 2018 nuestra visión principal como Recursos Humanos recaía en la integración: empezamos a integrar tecnología a diferentes soluciones desde niveles muy básicos, como el primer chat que resolvía temas transaccionales como: ¿cuántos días de vacaciones tengo?, ¿cómo los puedo meter en mi sistema? ¿Dónde solicito una constancia o una carta?, etcétera. Todas esas inquietudes operacionales se empezaron a resolver a través de un chat con apoyo de R.R. H.H.; pero debíamos ir más allá, debíamos automatizar los procesos explorando la Inteligencia Artificial con el propósito de generar mayor valor. Nuestra filosofía de “Skill currency” (tus habilidades son tu moneda de cambio, tu valor) ha sido fundamental para impulsar metodologías estratégicas como Design Thinking o Agile entre los colaboradores, dotándolos de habilidades que el mercado valora mucho.
Soluciones innovadoras
Antes teníamos personas que contestaban a otras personas. Esto fue cambiando con la implementación de Inteligencia Artificial generativa, que se soporta a través de IBM watsonx Orchestrate; esta tecnología lo que hace es orquestar e integrar diferentes sistemas para que se puedan hacer transacciones y simplificar tareas mediante la automatización. Contamos con una aplicación llamada “Ask HR” donde los colaboradores pueden hacer preguntas y el bot resuelve sus dudas, pero no solo se queda en generar una reacción, sino que es capaz de inferir otras inquietudes y adelantar diferentes respuestas o posibles soluciones; esto es precisamente a lo que me refiero con “IA generativa”. Ahora, ¿cuál es el objetivo? Dejar que las personas reales puedan dedicar su tiempo a soluciones de negocio que generan mucho más valor.
La importancia del motivo
Como mencioné anteriormente, el objetivo de recurrir a la Inteligencia Artificial es optimizar el tiempo tanto de colaboradores como de las personas de R.R.H.H, quienes pueden reducir hasta en un 80% el tiempo dedicado a gestionar procesos operativos y aprovecharlo en desarrollar estrategias de negocio. Los empleados obtienen soluciones sin importar el día o la hora, lo cual también representa un ahorro valioso en este ganar-ganar donde la IA jamás va a desplazar gente, sino que va a impulsar a la gente que se adapte y la sepa usar.
Esto tiene un impacto en las habilidades que nuestros profesionistas de Recursos Humanos van a tener que desarrollar. Si vamos hacia un esquema de automatización, entonces necesitamos un mapeo de cómo vamos a desarrollar a nuestra propia gente hacia un pensamiento mucho más estratégico: ¿cuál va a ser el valor agregado que ahora voy a dar al negocio?
Hace más o menos 10 años cada gerente en IBM tenía a su HR partner asignado al cual acudían para revisar algunos temas de compensación o de promociones o de transferencias de un colaborador de una unidad a otra unidad, por ejemplo. Ese modelo evolucionó y ya los gerentes también recurren a Ask HR como su principal soporte de Recursos Humanos. Ya no es una persona, es un sistema que informa, gestiona y ejecuta; por supuesto que detrás de estas soluciones hay un equipo de profesionales de Recursos Humanos mucho más especializado y eficiente que atiende a gerentes de diferentes unidades de negocio de diferentes países.
Empoderando a los líderes
Otra meta que se persigue con el uso de soluciones tecnológicas es otorgar más confianza y autonomía a los líderes de los equipos. Por ejemplo, si yo hoy en día como gerente quiero hacer una transferencia de empleado, la puedo hacer a través de la aplicación porque esta se conecta con otros sistemas y ejecuta la transferencia automatizando todos los pormenores a considerar y la ejecución de los pasos administrativos. Sin necesidad de la intervención de una persona del área de Recursos Humanos, el sistema te arroja los datos necesarios para que con esa información tú puedas tomar la mejor decisión en relación a la promoción de tu empleado; información como cuánto tiempo tiene en la empresa, cuáles fueron sus últimas calificaciones o evaluaciones de desempeño, cómo está su compensación, cuál es el skill que tiene y qué tan valorado es ese skill en el mercado, entre otros elementos que permiten al líder tomar una decisión informada. Y ahora los profesionistas de R.R.H.H. pueden dedicar su tiempo a cosas mucho más estratégicas que generar toda esa información.
Al final el resultado es una mezcla de dos mundos maravillosos en donde el humano da la empatía, la creatividad, la innovación y el juicio; y la tecnología te da la escalabilidad. Entonces con la tecnología puedes escalar toda esa creatividad y toda la innovación que sale de nuestros empleados. Ese es el reto y es hacia donde nos debemos dirigir todas las empresas.
Una recomendación a las organizaciones
En la búsqueda de la transformación digital, de manera general el camino a seguir para las empresas es identificar aquellas actividades operativas que se pueden solucionar muy fácilmente, que no necesitas a una persona para contestarlas porque son transaccionales ―como la política de vacaciones o la política de licencias de maternidad― y porque seguramente ya están en un repositorio. Entonces la idea solamente es integrar una solución de Inteligencia Artificial que ayude a obtener esa información de una manera más fácil y contestar directamente al empleado, en lugar de la persona o el HR partner que ayudaba en tales procesos y que en su lugar puede hacer una planeación de talento o de evaluación de desempeño y dedicar su tiempo a temas mucho más estratégicos que a temas operativos.
¿A dónde nos dirigimos?
Considerando la forma exponencial en la cual la tecnología avanza y alcanza todos los aspectos de nuestra vida personal y laboral, es lógico suponer que esos avances impregnarán la manera en la que todas las áreas de una empresa operan. Para los líderes de equipos, esto puede verse como mayor empoderamiento; para los profesionistas de Recursos Humanos, como tomar las mejores decisiones en todos los procesos de R.R.H.H. que pueden ir desde talent acquisition, promociones, separación o evaluación de desempeño. Y hay muchas otras soluciones, pero el mensaje principal es generar un valor más estratégico e impulsar a través de este valor al negocio para que cumpla sus objetivos.Prácticamente todos los procesos de Recursos Humanos van a estar automatizados y todos los profesionistas tenemos que tener nuestras habilidades de analytics, de procesamiento de información, de resiliencia y de gestión del cambio muy arraigados, sin importar en qué posición estemos. Porque la Inteligencia Artificial va a tocar a todas las posiciones de R.R.H.H de aquí a 5 años, máximo. La realidad es que la Inteligencia Artificial llegó para quedarse, llegó para ayudarnos a hacer mucho más eficientes, para darnos la información que necesitamos y, entre más rápido nos subamos al barco, más ventaja vamos a poder tener en los avances tecnológicos que vengan.
