Estamos inmersos en un mundo “frágil, ansioso, no lineal e incomprensible” ―en un mundo bani (por sus siglas en inglés)―, vertiginoso, lleno de desafíos y este contexto puede pautar oportunidades, amenazas o debilidades. Esto dependerá del modo en que los negocios evolucionen implementando avances tecnológicos y herramientas de productividad, lo cual se refleja en el bienestar de nuestros colaboradores.
El efecto postpandemia ha sido sin duda un hito importante en la revolución digital de las organizaciones, pues fue un acontecimiento mundial de alto impacto para la vida de las personas y los negocios, los cuales no tuvieron otra opción que adaptar su estrategia informática. Esto representó una gran inversión en entrenamiento del personal y diversas áreas para así posibilitar su transformación digital pues, como es sabido, este cambio no solo implica la adhesión de herramientas de trabajo y sistemas o la construcción de páginas web y aplicaciones, también pasa por la transformación de la mentalidad de los colaboradores que operan dichas herramientas.
Es cierto que la mayoría de las empresas direccionan los recursos de inversión a sus áreas de negocio, de atención o experiencia del cliente, y es en este contexto que las organizaciones necesitamos eficientar nuestra gestión y la inversión en digitalización de Recursos Humanos toma un peso relevante. En Natura y Avon compartimos esta visión y hace algunos años decidimos iniciar esta jornada con el principal objetivo de mejorar la experiencia de los Consultores de Belleza, Representantes, quienes comercializan nuestros productos, los clientes finales y colaboradores.
En nuestro negocio tenemos varias evoluciones importantes diseñadas por diferentes áreas de la compañía, por ejemplo, se desarrolló una aplicación en la que cada Consultor puede realizar su pedido, acceder a nuestra revista interactiva y herramientas de meditación guiada. Además, nuestros consumidores reciben la revista de Natura y Avon a través de WhatsApp sin que sea necesario que un Consultor o Representante se la muestre de manera física. En ella pueden seleccionar y pedir los productos que deseen adquirir, lo cual nos ha permitido ganar eficiencia en los procesos, estar más cerca de los clientes, llegar a nuevas generaciones y, sobre todo, posibilitar un incremento de sus ganancias ya que puede alcanzar a más clientes en menor tiempo.
Otro de los grandes desafíos de innovación ha sido tener un modelo comercial multicanal. Hoy contamos con tiendas y con un e-commerce propio. Este hito ha precisado toda una gestión de cambio con los vendedores independientes, generando nuevos canales de venta y espacio para favorecer la experimentación de producto, fidelización de clientes y, por supuesto, posibilidad de aumentar sus ganancias al vender a través del catálogo físico, la revista digital y la comisión por venta en tiendas.
Un ámbito en el que hemos podido ver que la tecnología abona a nuestro crecimiento de marca y que al mismo tiempo ha representado un desafío de entrenamiento y desarrollo, es la gestión del marketing digital, con una estrategia que nos ha permitido ganar eficiencia y velocidad en la prospección de las personas que quieren iniciar un negocio con nosotros. No es que hayamos abandonado las prácticas de la Venta Directa, pero es una forma de innovar y digitalizar nuestro negocio.
Por otro lado, en el marco de la fusión cultural que hemos vivido en los últimos años con la integración de Natura y Avon, nuestra área de Recursos Humanos no es ajena a la evolución que se ha incorporado a la organización. En la gestión administrativa, el enfoque ha estado en la armonización de procesos, lo cual nos ha abierto las puertas; en el pasado los colaboradores tenían que elaborar la solicitud de sus vacaciones y beneficios a través de hojas de Excel o correos electrónicos, lo cual no nos permitía el seguimiento ni su medición. Con la armonización de procedimientos, todas las solicitudes se realizan a través de una plataforma digital que nos permite realizar el trekking y lograr nuestro tan soñado dashboard de gestión integral de Recursos Humanos.
A los logros anteriores que engranan nuestra evolución, se suma la adopción de Workday. Si bien desde hace algunos años se encuentra en operación, las prácticas convencionales no nos permitían adoptar la plataforma para lograr la autogestión y así los equipos de Human Resources Business Partners (HRBPs) pudieran dedicarse más a la consultoría. Con gran esfuerzo de entrenamiento y planes de comunicación sólidos, hemos logrado integrar diferentes módulos que convierten al gestor en el líder principal de la experiencia del colaborador. Un ejemplo claro es el proceso de ingreso: antes, el equipo de HRBPs registraba al nuevo colaborador en el sistema, dando inicio a su ciclo en la empresa; ahora el gestor es quien inicia esta experiencia. Si no lo hace, podría afectar la fecha de ingreso, el onboarding, el ciclo de desempeño y, en consecuencia, el colaborador dejará de ser elegible a mérito. De esta manera, hemos logrado que los líderes adopten y se involucren más en un sistema relevante para la autogestión y experiencia del colaborador.
Sin duda, la tecnología tiene diversas aristas que nos ayudan en la administración de varias áreas; dentro de Recursos Humanos, el desarrollo y entrenamiento para nuestros colaboradores es de vital relevancia.
Como ya se ha mencionado, los entornos bani nos desafían para hacer un reskilling y upskilling cada vez más rápido y con adaptabilidad al cambio. Es por ello que nos alineamos a la tendencia y crecimiento de la Inteligencia Artificial (ia) y la incorporamos de dos maneras: creamos un programa al que denominamos “Misión Propósito”, cuyo objetivo fue acercar a los colaboradores a un sentimiento único de pertenencia de modo que esta experiencia sensorial les permitiera conectarse o reconectarse con su propósito y con el de la compañía. Una parte importante de la experiencia sensorial se diseñó utilizando elementos tecnológicos y de inteligencia artificial. La otra forma es utilizando la gamificación, una técnica que a través del juego ―la mejor herramienta para lograr un aprendizaje sostenido― posibilitó el diseño de una plataforma para Consultores Natura, a la cual también tienen acceso nuestros colaboradores. Está además interconectada con la plataforma digital de autoaprendizaje que tenemos funcionando en la organización desde hace cuatro años, con acceso a diferentes contenidos educativos de las mejores universidades en el mundo.
En el ámbito tecnológico ¿qué se avecina en la empresa este 2024? Del lado del negocio, seguir evolucionando nuestro modelo comercial para convertirnos en una empresa omnicanal y no solo multicanal; seguir acompañando a los vendedores independientes en el aprendizaje de herramientas digitales que ponemos a su disposición, fomentando la adopción de las mismas, incorporando más estrategias de social listening que también nos permitan seguir conociendo el perfil de público que nos sigue, nos compra y al cual queremos enamorar. También se avecinan herramientas tecnológicas que abonan a las facilidades de compra y el pago a Representantes y Consultores.
Del lado de Recursos Humanos nuestros objetivos principales son tres: en primer lugar, seguir profundizando en la gestión de HR Analytics de una manera más estratégica y que contribuya al negocio y a nuestra toma de decisiones. En segundo lugar, está la innovación tecnológica en el proceso de reclutamiento para la implementación de algún sistema de gestión del proceso de selección (ats), la gamificación y la inteligencia artificial para que nos impulse a alcanzar los objetivos de negocio que tenemos. Y por último, pero no menos importante y quizá el gran habilitador: un plan de change y upskilling para nuestros colaboradores. Si bien todo lo expuesto constituye una muestra de nuestros avances, la adopción del mindset y el aprendizaje de las habilidades técnicas son un habilitador importante dentro del planeamiento estratégico de Recursos Humanos.
La competencia digital desde hace algunos años es requerida en muchas posiciones, pero hoy es una necesidad en todas las áreas de la organización. Si bien las nuevas generaciones llegan con esta competencia más desarrollada, en la convivencia generacional es una necesidad para gestionar el upskilling a través de diferentes programas de aprendizaje y la incorporación de mentorías digitales y reversing mentoring. De este modo, seguimos firmes en la transformación digital de nuestro negocio teniendo como protagonista de la estrategia al equipo de Recursos Humanos.
