Un proceso sincero de escucha de las necesidades de los demás nos sirvió para entender de forma más explícita las prioridades de nuestro cliente interno, lo cual nos ha permitido fortalecer aún más la estrategia institucional de mantener al cliente en el centro de nuestras decisiones. Hoy, este nuevo concepto de servicio es palpable a través de una comunicación en la que nuestros clientes son los protagonistas. De ahí, el origen de nuestro propósito “primero tú”.
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esde hace dos años todas las áreas de Banco Guayaquil, entre ellas la de Talento Humano, han venido trabajando bajo el enfoque del Proyecto Céntrico, cuyo objetivo primordial es alinear todas las estrategias de negocios, conceptualización, desarrollo y comercialización de nuestros productos y servicios, teniendo siempre como centro al cliente. Durante este proceso y, a través de la implementación de metodologías ágiles para el desarrollo de soluciones, creímos fundamental empezar por nuestro principal cliente interno: los colaboradores de la institución. Crear un ambiente con especial enfoque en el servicio dentro de la empresa fue el primer paso para poder transmitirlo a nuestros clientes externos. Con este compromiso en mente, nos dimos cuenta de que la clave es pensar más como ellos, y así, el concepto de centralidad en el cliente evoluciona de la mano de tres principios básicos: cercanía, sencillez y transparencia.
Este trabajo de estar continuamente mirando hacia adentro, escuchando y empatizando con nuestros colaboradores nos permitió, por ejemplo, implementar rápidamente soluciones a problemas que se hicieron más visibles con la pandemia y tomar decisiones que han permitido que nuestros colaboradores perciban positivamente su ambiente de trabajo, ya que la solidaridad y el servicio han sido el norte para implementar cada acción. La reasignación de funciones en el área de seguridad y salud ocupacional, la asignación inmediata de recursos para insumos, la potenciación de las herramientas de atención interna en el área de talento humano; entre ellas, la apertura del chat online durante las 24 horas del día los siete días de la semana, fueron clave para que nuestros colaboradores se sintieran debidamente atendidos y escuchados. De acuerdo a encuestas realizadas sobre el clima laboral, el 90% de los colaboradores asegura que en el banco han podido experimentar un ambiente de apoyo, solidario y de servicio durante este tiempo de crisis.
A su vez, ha sido fundamental mantener la capacitación a nuestros colaboradores mediante talleres online sobre la nueva realidad de atención al cliente. Actualmente, cuentan con todas las herramientas necesarias para atender de manera efectiva las nuevas necesidades de cada uno de nuestros clientes. La digitalización nos ha permitido lograr mayor sencillez en nuestra comunicación.
Un aspecto importante, que hace visible el cambio en la comunicación hacia nuestro cliente interno, es contar con una mayor transparencia y autenticidad. Hoy, cada uno de los colaboradores percibe que la institución —a través de cada uno de sus miembros— está dispuesta a entender de mejor manera sus necesidades.
Hay un reconocimiento explícito del problema que es percibido, en primer lugar por el cliente interno y posteriormente es reflejado hacia el cliente externo. Este aspecto es fundamental porque ahí es cuando el cliente empieza a sentir la autenticidad del mensaje. Siempre bajo un enfoque de servicio. Hemos demostrado ser una institución flexible que puede adaptarse a los cambios y a las nuevas condiciones con facilidad, mediante un buen manejo de la comunicación y un excelente ambiente interno.
Nuestro objetivo no es vender productos, sino generar servicios financieros y eso lo empezamos a hacer de manera interna, lo cual hoy nos ha llevado a repensar nuestro propósito y evolucionar a: “primero tú”.
Es por ello que la solidaridad que priorizamos en los meses más complejos de la pandemia y que nos permitió fortalecer el servicio a nuestro cliente interno, hoy busca potenciar la atención a nuestro cliente externo, bajo los principios de cercanía, sencillez y transparencia. Estos son los pilares de todo un nuevo concepto de atención al cliente en el que nuestro principal objetivo es generar servicios financieros, teniendo como centro al cliente. Así nace “Primero tú”, que más que un eslogan o campaña publicitaria, es la nueva esencia de Banco Guayaquil. En este proyecto los clientes son los protagonistas principales, con quienes se mantiene una conversación más real sobre los aspectos positivos, pero también sobre lo que se puede mejorar.
Sin duda hemos podido entender de forma más sensible los cambios que nuestros clientes necesitan, empezando por casa. Sabemos que ese gen de servicio se transmitirá a cada cliente del banco.
Ernesto Weisson
Vicepresidente de Talento y Cultura,
Banco Guayaquil
Con 97 años de experiencia y calificación AAA, Banco Guayaquil se caracteriza por ofrecer una amplia variedad de servicios financieros a través de más de 10,000 puntos de atención físicos y brinda soluciones innovadoras a través de sus canales digitales.
