Employee experience: ¿por qué es vital para tu empresa?

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DDesde 2017, el concepto de employee experience (experiencia del empleado) ha ganado espacio dentro del mundo corporativo. Esto se debe, principalmente, a que las empresas han entendido que no sólo deben satisfacer las necesidades del consumidor, sino que también es preciso crear un clima organizacional armónico para los colaboradores. 

 

Un estudio de la Harvard Business Review reveló que el dinero dejó de ser la única preocupación para los profesionales. Un buen ambiente de trabajo, una compañía preocupada por el bienestar del equipo, así como oportunidades de crecimiento, son algunas de las herramientas para que el trabajador se sienta parte de la organización. El inicio de este cambio de paradigma se encuentra en la employee experience, que te permitirá convertir tu empresa en un espacio idóneo de trabajo y generar grandes beneficios para tu compañía, incluida la rentabilidad.

EMPLOYEE EXPERIENCE

“la suma de todas las experiencias de un trabajador por medio de su conexión con la empresa. Todas las interacciones, desde el primer contacto de un candidato potencial, hasta el fin de su trabajo dentro de la organización”.

¿QUÉ ES EMPLOYEE EXPERIENCE?

Denise Lee Yohn explica en su artículo 2018 Will Be the Year of Employee Experience (Forbes) que es “la suma de todas las experiencias de un trabajador por medio de su conexión con la empresa. Todas las interacciones, desde el primer contacto de un candidato potencial, hasta el fin de su trabajo dentro de la organización”. Diversos autores recuerdan que no se trata únicamente de otorgar beneficios adicionales, ya sea económicos, de entretenimiento o descanso; la clave está en crear un clima de bienestar en diferentes niveles. 

En este sentido, Jacob Morgan critica a las empresas que se han limitado a pequeñas acciones para distraer un poco a los empleados de su rutina, sin buscar un cambio de paradigma de la gestión del capital humano. Agrega que la employee experience es una combinación de tres aspectos: cultura organizacional, tecnología y espacio físico. Bajo esta premisa, la cultura se refiere a los “efectos secundarios” que genera trabajar en determinada empresa, como sentirse valorado o contribuir de manera significativa.

El renglón de tecnología apela al uso de herramientas que permitan a los empleados cumplir de manera eficiente su trabajo (equipos, programas, dispositivos, aplicaciones). Y el espacio físico debe apuntar a estar a tono con la filosofía de la empresa.

EMPLOYEE EXPERIENCE: BENEFICIOS

Anne Mulcahy, ex CEO de Xerox, asegura que los colaboradores “que piensan que la gerencia está verdaderamente preocupada por ellos como personas, no sólo como empleados, son más productivos, se sienten más realizados y están más satisfechos. Empleados satisfechos significan clientes satisfechos y esto conduce a la rentabilidad”. A partir de esta visión, se pueden resumir en dos grandes bloques los beneficios que conlleva implementar una filosofía basada en la employee experience en tu empresa:

Mayor compromiso y productividad: cuando los trabajadores perciben tanto dedicación como interés de sus superiores, se crea para ellos un ambiente estimulante. Este aspecto puede ser un diferencial para que el equipo se sienta en armonía, por lo que estarán dispuestos a trabajar de forma colaborativa, enfocados en los objetivos, lo cual se traducirá en mayor productividad y, por consiguiente, en un aumento en la rentabilidad para tu empresa.

Retención de talentos: un estudio del Center for American Progress estima que, en promedio, el costo de reemplazar a un empleado es de 21% de su salario. Esto debido a que la fuga del personal significa el tiempo, los recursos y el dinero invertido en el proceso de selección y formación del colaborador que decide renunciar. Con la employee experience puedes trabajar de manera eficiente en la retención de talento. Al conocer a tus colaboradores, podrás crear estrategias que refuercen y fortalezcan sus razones para ser parte de tu organización.

Cuando las personas están invirtiendo financieramente, quieren retorno. Cuando las personas están involucradas emocionalmente, quieren contribuir.

Simos Sinek

EL EMPLOYEE JOURNEY MAP

De la misma manera que el departamento de Mercadeo posee un Customer Journey en el que define las etapas desde el primer contacto con un posible cliente hasta la compra, el departamento de Capital Humano debe tener una metodología de seguimiento para la employee experience: el Employee Journey Map. Se trata de describir el recorrido que debe hacer un profesional durante la relación con tu empresa a través de cada etapa que va cumpliendo hasta conectar con tu marca.

Cada etapa debe contemplar diversos escenarios para entender los posibles caminos que puede tomar una persona en particular, para así tener una visión amplia de su experiencia. Cuando defines las etapas así como lo necesario para avanzar entre ellas podrás conocer en cuáles debes realizar ajustes para incrementar el engagement con los colaboradores, además de medir el éxito de las acciones que ya has implementado.

¿CÓMO MEJORAR LA EMPLOYEE EXPERIENCE EN TU EMPRESA?

Con el objetivo de desarrollar un buen plan, diferentes expertos en el área de Recursos Humanos recomiendan:

Conocer a los miembros de tu equipo: tu principal tarea será identificar los grupos de intereses o categorías para comenzar a pensar en soluciones.

Unificar customer experience con employee experience: Harvard Business Review define un ejemplo preciso para entender este punto: si una empresa quiere fortalecer su marca por medio de la automatización, dentro del ambiente de trabajo y el employee experience se debe promover el uso de la tecnología de punta. Otro caso: si la empresa ofrece servicios personalizados a sus clientes, la misma filosofía debe ser aplicada a la hora de atender las necesidades de los trabajadores. De esta manera, se fortalece la cultura organizacional, al tiempo que el colaborador se sentirá más identificado con el negocio.

Ofrecer un ambiente de crecimiento y valorización: la posibilidad de crecimiento personal y profesional; la valoración, autonomía o flexibilidad de horarios; la cultura de trabajo colaborativo, además de la oportunidad de enfrentar desafíos profesionales, tienen un peso importante a la hora de tomar un nuevo empleo. En este sentido, es imperativo crear un ambiente de trabajo en el que se les permita a los trabajadores desarrollar sus habilidades en un contexto armónico.

  • Ofrecer el apoyo de los líderes en todo momento, de manera que inspiren a sus empleados y promuevan el trabajo en equipo.
  • Incluir actividades para el desarrollo de los trabajadores, ajustadas a sus aspiraciones y necesidades: talleres, cursos, herramientas.
  • Garantizar un ambiente inclusivo, que acepte las diferencias e impulse a los trabajadores a desafiar sus límites continuamente.
  • Promover relaciones sólidas, transparentes y duraderas entre todos los miembros del equipo.

Al conocer a tus colaboradores, podrás crear estrategias que refuercen y fortalezcan sus razones para ser parte de tu organización.

 

Medir el engagement: en conjunto con el Employee Journey Map, puedes realizar encuestas a tus colaboradores para conocer cómo se sienten con el clima organizacional de la empresa. De esta manera, podrás hacer una evaluación del desempeño y obtener retroalimentación. Tendrás información de primera mano con la que te será posible conocer los factores que debes ajustar o reforzar.

Contratar profesionales que se ajusten a la cultura de tu empresa: la employee experience comienza desde la etapa de reclutamiento. Debes procurar conocer las necesidades, visiones y aspiraciones de los candidatos para descubrir cuáles se ajustan mejor a tu filosofía.

Realizar un reclutamiento de los mejores candidatos aquellos que están conectados con la cultura de la empresa, disminuye la rotación laboral: son trabajadores que se adaptarán más fácilmente a la dinámica de trabajo, así como al equipo, generando impacto en la productividad y rentabilidad.

Uno de los casos más representativos es Airbnb donde, además de beneficios en el lugar de trabajo, ofrecen una propuesta diferenciada que incluye un crédito anual para que cada empleado pueda viajar a donde quiera y así vivir la misma experiencia que los clientes. Esta visión permite a los trabajadores entender mejor el negocio e incentiva a que se con- viertan en anfitriones. En Latinoamérica esta idea comienza a ocupar espacios progresivamente entre las empresas de la región. Muestra de ello son los Employee Experience Awards LatAm. En el caso de la edición 2018, dos empresas mexicanas figuraron entre la lista de ganadores: CrediConfía (Mejor Iniciativa de Employee Communication) y Sodexo México (Mejor Programa de Employee Recognition).

Gallup afirma que las empresas con una fuerza laboral altamente comprometida superan a sus pares en un 147% en las ganancias por acción. Por esta razón, se hace necesario cambiar el paradigma, comenzando por la manera en que se gestiona el recurso más valioso: el capital humano. La employee experience permite lograrlo a través de una visión centrada en el colaborador; utilizando para ello diferentes acciones que mejoran el clima organizacional de la empresa. Más allá de un ambiente de trabajo ideal, con mobiliario cómodo, así como espacios de relajación, la employee experience está relacionada con el reconocimiento y valorización del equipo; en conjunto con las oportunidades para el crecimiento, el aprendizaje y el desarrollo, tanto a nivel personal como profesional, desde el primer momento, hasta el último día de un colaborador en la nómina.

 

CÉSAR ALEJANDRO CALLES ÁNGELES

Director General CONSOLIDÉ

CONSOLIDÉ fue fundada en 2014. Se especializa en tercerización de personal, maquila de nómina, reclutamiento y headhunting, seguridad social, trámites migratorios.

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