Escuchar para Innovar

Martha Beatriz Valderrama Sánchez
Directora de la Maestría Dirección Estratégica de Capital Humano, Universidad Anáhuac México

Innovar con base en el talento y sin requerir altos niveles de capital adicional en las empresas de todos los tamaños, es posible cuando se implementa como parte de la práctica organizacional y se sostiene hasta que cada uno de los colaboradores es escuchado por la alta dirección y sus aportaciones son incorporadas a la estrategia de la organización.

A lo largo de más de 25 años de experiencia ofreciendo soluciones de talento, he podido constatar la manera en que las organizaciones tienen la posibilidad de innovar; no obstante, por otra parte he sido también testigo de la resistencia que hay por parte de los empresarios a creer que para innovar e incrementar los niveles de competitividad de su negocio, se requiere menos capital y más de otros ingredientes que con base en la práctica profesional he identificado y que en estas reflexiones comparto con ustedes.

Esta afirmación puede parecer muy sencilla pero se requiere de un tejido muy fino de gran cantidad de variables para que así suceda. Para explicarlo, me valgo de la analogía entre el cuerpo humano y la organización: el primer elemento a considerar cuando la empresa busca un cambio hacia la cultura de innovación es que este proceso inicia por el cerebro, es decir, la alta dirección, y tiene su mayor oportunidad de alcanzar el éxito en las actividades de comunicación que están representadas por el sistema nervioso.

Se sabe que el cerebro puede dar una instrucción, pero si hay una falla en la comunicación, la instrucción no se puede ejecutar eficientemente. De ahí que tener la capacidad de escuchar es fundamental para alcanzar una cultura de innovación. En un sistema tradicional de comunicación (en donde hay un emisor, un receptor, un medio y un mensaje) siempre hay barreras; entre las más frecuentes están las de tipo psicológico, que incluyen la percepción y las emociones que influyen fuertemente en el comportamiento de los colaboradores (otro tipo de barreras son las físicas, las fisiológicas y las semánticas).

Un buen ejemplo de la comunicación y en particular de la importancia de la escucha, son los círculos de calidad de la década de los 80 que tuvieron estupendos resultados, ya que el núcleo de éstos es que las personas propusieran mejoras a los procesos con base en su experiencia y la organización los escuchara para implementarlas. Si bien durante el siglo XX la tecnología y la globalización impulsaron la tendencia industrial hacia la estandarización, hacia finales de siglo y especialmente a inicios del siglo XXI, la cultura de sustentabilidad cambió hacia el enfoque “Glocal” (think global, act local), que es la tendencia actual hacia lo personalizado.

Este nuevo enfoque invita a que el cerebro de la organización ponga a la persona al centro, teniendo en consideración las mejores prácticas internacionales pero adaptándolas a cada colaborador utilizando estrategias de liderazgo como el situacional —que bien puede combinarse con el transformacional—; asumiendo que el personal a retener y a hacer crecer es aquél que tiene habilidades sociales aunque en lo técnico aún no tenga el nivel de competencia deseado (no sabe-lo enseño, no puede-lo ayudo, no quiere-no lo retengo). A partir de estas acciones, la cultura de innovación se implementa con apoyo de la capacitación en temas como: creatividad, trabajo en equipo, comunicación, liderazgo, design thinking y otras habilidades que la organización crea faciliten la mejora continua y la competividad.

¿Cómo implementar una cultura de innovación?

La escucha es clave dentro del proceso de innovación; ésta debe ser activa hacia nuestros colaboradores, clientes y todos aquellos que participen en la cadena de valor, como lo hicieron IKEA y DELL.

De acuerdo a Ponce, M., las acciones para estimular la cultura de la innovación son:

1. Premiar colectivamente los logros innovadores.
2. Estimular la búsqueda de nuevas formas de hacer las cosas.
3. Estimular a las personas que están haciendo aportes creativos para evitar que la inercia del grupo los detenga.
4. Reforzar valores y actitudes de apertura al cambio.
5. Promover el hecho de que los problemas sean vistos como retos.
6. Difundir internamente los aportes que hayan tenido un impacto positivo en el desempeño de la organización, y reconocerlos públicamente.
7. Estimular la difusión del conocimiento, incluido aquél que se obtiene de los fracasos.
8. Permitir las fallas, cuando éstas son la consecuencia inevitable del proceso de experimentación.
9. Valorar la capacidad de desarrollar a los integrantes del equipo.
10. Retar a los empleados a encontrar mejoras en todos los procesos.
11. Disuadir la reacción crítica ante nuevas ideas.
12. Estimular la integración de diferentes formas de pensamiento.

A través de mi experiencia he podido constatar que sólo con y a través del talento, las organizaciones pueden mantenerse en un proceso de mejora continua e innovación, siempre y cuando la cultura tenga como base la escucha activa. La innovación es una disciplina que toda empresa debe poner en práctica para mantenerse competitiva en el mercado, recordando que se necesita de la creatividad, del ingenio, de una visión de futuro y de arriesgarse a emprender cambios. La innovación requiere también de la investigación constante relativa a los aspectos técnicos del negocio para su desarrollo y mejora.

Cabe mencionar que las dos formas de innovación más frecuentes son la incremental y la disruptiva. La innovación incremental añade nuevas mejoras y/o crea valor a un producto que ya existe, empleando técnicas creativas como el brainstorming, sinéctica, mindmapping, mismas que permiten nuevas posibilidades. Por otra parte, la innovación disruptiva o radical crea un alto grado de incertidumbre, son el tipo de propuestas que suelen plantear los emprendedores como en su momento lo hicieron Amazon y Apple; la gran ventaja de este tipo de innovación es que al nacer serán productos o servicios únicos que no tendrán competencia, su reto es ganarse la confianza de inversores debido a que generalmente requieren de un gran capital.

Espero que este artículo siembre en el lector la necesidad de innovar a partir de una escucha activa con sus colaboradores, dado que como lo cita Peter Drucker: “Las organizaciones no sólo están conformadas por personas, las organizaciones son las personas”.


La Universidad Anáhuac fue fundada en 1964 como pieza fundamental dentro del proyecto educativo de la Congregación de los Legionarios de Cristo. Cuenta con más de 50 años de experiencia en la rama educativa. Tiene presencia en México Campus Norte y Campus Sur, Tampico, Mérida, Xalapa, Cancún, Puebla, Oaxaca y Querétaro. En el 2006 recibió el reconocimiento como Institución de Excelencia Académica por la Secretaría de Educación Pública (SEP) y en el 2017 fue reconocida dentro del 2.3% de las Mejores Universidades del Mundo y como número tres en México en el QS World University Rankings.

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