El Ocaso de las Encuestas y la Reinvención de RH Basado en Datos

Sebastián Bonillas
Socio Fundador, TaskForce.Works
Claudio Román
Socio Fundador, TaskForce.Works

El final del siglo XX vio un salto cuántico de la función de Recursos Humanos, que modificó su sentido y dejó atrás una tradición que lo colocaba como un área meramente administrativa, para pasar a ser la gestora del principal activo del mundo corporativo: la gente. La importancia del talento como componente crítico para el éxito de cualquier empresa se reveló claramente a los ojos de los CEO del mundo, quienes lo colocaron al centro de sus planes y como la base de sus procesos estratégicos después de que, por más de un lustro, ese lugar lo habían ocupado primordialmente los procesos productivos.

Después de algunas décadas en las que se buscó dar rigor científico y metodológico a las actividades de la función, Recursos Humanos comenzó a encontrar serias dificultades para hacer visible su contribución en el Estado de Resultados. La creciente necesidad de competencias y habilidades específicas en un mundo globalizado elevaron el nivel de discusión acerca de una indispensable gestión efectiva de la gente, sin que con ello fuera posible establecer una relación medible y cuantificable entre su trabajo y los resultados financieros. El desafío estaba declarado: había que tangibilizar el trabajo de atracción, retención y gestión del talento y alinearlo a los procesos productivos de la empresa para vincular el desempeño del personal con los resultados de negocio. La década que siguió al año 2000 estaría casi dedicada a ello.

La mayor crisis de sentido

A pesar de un largo proceso de validación teórica y metodológica de la función de RH durante los últimos 20 años, los equipos que lideran el talento siguen operando como alquimistas —a quienes la química dejó en el pasado—, porque aunque han logrado numeralizar las percepciones de su propio personal y representarlas en encuestas de todo tipo (360°, Desempeño, Clima Organizacional, etc.), sus bases se abstraen de los hechos y siguen siendo meras representaciones de eso: la percepción. La trampa del análisis cuantitativo de datos cualitativos levantó una cortina de humo que sólo sirvió para ocultar la ausencia de respuestas efectivas más allá de la percepción.

El reflejo de la contribución del personal sólo se manifiesta en los hechos, y los hechos están en la estrategia y la operación del negocio, no en las percepciones, fácilmente manipulables, poco relevantes y de escaso valor para la toma de decisiones respecto del talento. Las teorías humanistas de inicio de siglo XXI, que trataron de consolidar una separación de la gente del concepto de “recurso” para el mundo productivo, han nublado aún mucho más el propósito de la función de RH, y la insertaron en discusiones y preocupaciones, que si bien no son triviales —como la felicidad en el trabajo o la plenitud—, responden a factores cada vez más lejanos a la operación y por ende al negocio, donde las comunidades deberían tener preocupaciones, no sólo las empresas. Las encuestas que hoy prevalecen en el mercado, por más cuantitativas que sean (sobre datos cualitativos), siempre son una interpretación que jamás muestra hechos, sino percepciones colectivas.

En un mundo digital, que demanda grados importantes de personalización y provee fuentes interminables de datos, el uso predictivo de las encuestas ya no tiene sentido ni entrega el valor esperado, y los gestores de RH siguen atados a ellas. Es por esto que siguen errando lo que intentan predecir, porque el futuro ya no puede ser visto como una proyección del pasado.

Con la tecnología llega la posibilidad del mayor salto cuántico

La datificación, entendida como la acción de fundamentar con evidencias (datos) aquellos fenómenos que solían ser imposibles de medir (como los conductuales), está teniendo un impacto sustancial en la comprensión de las organizaciones sobre el valor que aportan los empleados. Las áreas de RH en su búsqueda por cuantificar y monetizar la contribución individual de los empleados al negocio, han comenzado a ingresar a una cultura digital a través del uso de software que toca diferentes aristas de su operación (nóminas, gestión de personal, reclutamiento, etcétera).

Esto último, aunado a las nuevas formas de trabajar propias del mundo digital (como el teletrabajo, el trabajo contingente, la desarticulación de la cadena de valor o la automatización y robotización), está dando como resultado una nueva relación de valor entre colaboradores y organizaciones, en la que los estándares y referencias de mercado que prevalecieron en la sociedad industrial ya caducaron y se han vuelto irrelevantes. La medición (a través de datos) del aporte directo y cuantificable del empleado en los resultados de negocio, es la única vía para definir el Retorno de Inversión sobre el desempeño de un empleado y su adecuada remuneración. Los datos hoy nos abren un mundo oculto que nunca antes fue observable o fácil de acceder.

La digitalización del ser ayuda a trazar las “huellas digitales” de las personas, lo que antes era imposible, pero la lenta adopción de tecnología y, sobre todo, la falta de prácticas y del observador para gestionar y remunerar al capital humano a partir de dichos datos, están poniendo a la función de Recursos Humanos en el mayor peligro de su historia. La datificación resuelve el viejo dilema de “lo que la gente dice” frente a lo que realmente “la gente hace”.

El único camino: la datificación de RH

El proceso de datificación que estamos viviendo como sociedad es un fenómeno muy superior a los modestos intentos de la esfera corporativa. Cada dos días, a nivel mundial, se produce y almacena más información que la generada en toda la historia de la humanidad desde 2003 hacia atrás. Grandes cúmulos de dichos datos se generan sin participación activa de seres humanos. Las posibilidades de entender la realidad de modo diferente a partir de los mismos datos es el mayor desafío y a la vez una maravillosa oportunidad de la Era Digital. Los datos no sólo nos permiten ver la vida on line de la gente, sino también lo que sucede en el mundo analógico, porque los objetos y herramientas conectados a la Internet, con los que interactúan su día a día, también los están almacenando. Lo que antes era imposible, como medir la conducta, preferencias y actitudes de la gente, hoy es una realidad que se usa y modela continuamente.

Tener la capacidad de observar y medir fenómenos que antaño se consideraban fortuitos, aleatorios, intuitivos y por ende, incalculables, hoy comienza a modificar de manera sustancial nuestro entendimiento de la contribución de las personas en el mundo del trabajo, y fuera de éste. Esto le brinda al líder de Recursos Humanos un nuevo set de herramientas para monitorear y gestionar el desempeño o la remuneración lejos de percepciones o visiones consensuadas del mercado, sino con base en hechos y acciones medibles y cuantificables, mismos que deben ser coherentes y consistentes con las metas estratégicas del negocio.

En paralelo, el mundo de la economía ha empezado a cuestionar profunda e irreversiblemente sus propias concepciones del mercado, a partir de la incorporación de un observador datificado de la conducta humana. El resultado supone la mayor revolución en la manera como interpretamos y evaluamos el comportamiento de la gente, y en consecuencia, la manera como debemos tasar su contribución, incentivar su conducta y remunerar su trabajo.

Los insólitos caminos de la datificación

Los lugares poco comunes en donde los datos están arrojando nuevas luces incluyen:

La datificación de la conducta humana: las emociones, sentimientos, relaciones, interacciones y coordinaciones, así como sus efectos en la productividad, liderazgo, colaboración, engagement, etc. Poder medir la conducta ya ha probado sus resultados para entender y modificar las preferencias de la gente, como se vio con el fenómeno de Cambrige Analytica en la elección de los Estados Unidos. La empresa desapareció, pero su modelo llegó para quedarse.

La datificación del mundo offline: para el año 2020, el Internet de las cosas (IoT) producirá el 70% de los datos que se almacenan en el mundo, pero los insights y la información para toma de decisiones se creará a partir de las relaciones sociales y económicas de la humanidad. Ello, sumado a la creación de clústeres de datos de “entes pasivos” que hoy no están agregados en el radar de nadie (artesanos, amas de casa, artistas, etc.) modificará nuestro entendimiento del mercado laboral.

La datificación de la cultura y la historia: la incorporación de inteligencia artificial a la esfera de las interacciones sociales del mundo (tanto las informales como las de trabajo) permitirá, por un lado, crear los más complejos y a la vez simples pronósticos sobre el comportamiento de individuos, mercados y empresas; y por el otro, amalgamar e interpretar fenómenos y sucesos del pasado con un observador más agudo y asertivo, cambiando radicalmente nuestro autoentendimiento de la realidad actual.

¿Qué significa esto para el líder de RH? A través de los datos y usando fuentes de datos abiertos disponibles por la huella digital, podemos conocer la propensión de un colaborador a permanecer en la organización por largo tiempo desde el momento de la entrevista o incluso antes. Más allá de lo que las personas dicen que piensan (muchas veces entrenadas para decir lo que “queremos escuchar”) podemos seguir una huella histórica de sus acciones, relaciones y juicios. Recursos Humanos debe ser el eslabón que conecte el trabajo humano con la estrategia y los resultados del negocio, pero la “vieja caja de herramientas”, basada en percepciones y sondeos, ha caducado y ya no es suficiente para entregar el valor que espera la corporación.

Hoy, los datos le brindan a la función una oportunidad única para incrementar la medición de su contribución al negocio, así como para redefinir con mayor exactitud cómo remunerar a la fuerza laboral, gestionar su desempeño y crear relaciones fructíferas entre talento y organización. Los líderes de los negocios, y en especial los de Recursos Humanos, deben comprender y apropiarse de los cambios de era que estamos viviendo, que no son “lo mismo pero con tecnología”, por el contrario, el tipo de seres humanos que somos se está modificando.

El mundo del trabajo debe incorporar este cambio al diseño y gestión organizacional, y hoy podemos tener información casi en tiempo real que nos permite tomar acción e incluso adelantarnos a eventos futuros, un mundo muy diferente al de las encuestas, siempre basadas en percepciones del pasado.


GINgroup fue fundada en México, en 1984, por Raúl Beyruti Sánchez. Se especializa en la Administración Integral de Capital Humano (administración de nómina, asesoría contable, fi scal y laboral; y consultoría en capital humano). Su equipo está integrado por 2,000 expertos en diferentes prácticas que dan servicio a cerca de 4,000 clientes en la República Mexicana. Cuenta con 11 centros operativos, más de 8,500 clientes prospectos, 70 sucursales, 160,000 colaboradores internos y externos, y más de 50 fi liales en México. La fi rma mexicana está presente en República Dominicana, Panamá, Colombia y Houston, Texas; y próximamente, Canadá.

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