BACKGROUND CHECKS, EL ACTIVO CLAVE DE HR COMPLIANCE PARA LA INDUSTRIA DE BPO

David Robillard
Presidente, MultiLatin Background Screening

En la tercerización de procesos comerciales, los proveedores de servicios deben cumplir con las regulaciones que afectan a sus clientes. La industria de BPO (Business Process Outsourcing), cada vez más impulsada por la tecnología, migra de servicios de gama baja como soporte al cliente, hacia servicios de alto nivel como investigación, análisis o servicios de asistencia de TI.

La capacidad de cumplimiento normativo en temas de protección de datos y prevención del fraude será un gran diferenciador del sector BPO a la hora de competir en el mercado.

Ser compliant, un requisito del éxito

Ya es natural que la tecnología desempeñe un papel importante para ayudar al equipo de BPO a cumplir con las múltiples regulaciones que implica cada contrato de externalización: procesos de monitoreo del gasto de TI, gestión del cambio, seguridad del sistema, SLAs, etc. Toda esta tecnología debe establecerse junto con políticas y procedimientos que garanticen el cumplimiento en todas las áreas de la compañía.

Por ello, la mayoría de BPO tienen clara la importancia del cumplimiento de normatividad para mantener el nivel de certificaciones que avalan su operación. Hay cada vez mayor nivel de conciencia sobre la importancia de que sus sistemas cumplan con las regulaciones internacionales en temas de protección de datos y seguridad de la información, en los que la honestidad de los empleados juega un papel definitivo.

Cumplimiento a dos niveles de operación

Dos segmentos principales clasifican la industria BPO:

Centros internos o cautivos: la subcontratación normalmente es realizada por un brazo de la organización matriz. Los procesos comerciales pueden encontrarse en ubicaciones off shore de alta calidad y bajo costo. La propia organización debe hacerse cargo de que el centro extraterritorial cumpla con todos los asuntos regulatorios inherentes a su operación, por tratarse de una extensión del negocio ubicada fuera del país.

Proveedores externos: estas organizaciones deben observar los más altos estándares de cumplimiento alineados a las últimas normas que afectan a proveedores de tecnologías, así como a las normas de calidad en el servicio; si quieren continuar siendo competitivas en el mercado.

Proteger la privacidad y prevenir el fraude

Los problemas de privacidad e integridad en el manejo de los datos que se relacionan con la contratación externa son las principales preocupaciones de los clientes. Esto es especialmente relevante en el caso de las empresas que tienen derechos de propiedad intelectual (DPI) que proteger, como es el caso de bancos, empresas de telecomunicaciones o empresas del sector salud que deben ser altamente cuidadosas en mantener la confidencialidad de los registros de sus clientes.

Los clientes que demuestran ser escrupulosos en el respeto de las regulaciones podrán atraer con más eficacia el interés de compañías locales y globales si dentro de sus procesos de selección aseguran altos niveles de verificación de sus candidatos de empleo con programas de background checks. Es un hecho que si las compañías BPO no implementan el nivel requerido de seguridad de la información y la prevención necesaria para mitigar riesgos, pierden oportunidades importantes de negocio. Buenas prácticas para cuidar la confidencialidad del cliente son un requisito de subsistencia para estas compañías, quienes deben asegurar tal cumplimiento no sólo en las operaciones que afectan a clientes dentro del país sino también fuera.

El fraude es un problema ante el cual cualquier organización BPO debe estar respaldada por fuertes políticas de seguridad. Cuanto más elevados son los estándares de calidad en el servicio que se quiere proveer, tanto más la tendencia a contar con sólidas medidas y procesos que protejan la confidencialidad de los clientes es la norma. El cumplimiento normativo será un gran diferenciador en el servicio de una empresa BPO.

Prácticas que pueden mejorar tu cumplimiento

1. Introducir prácticas preventivas en los procesos de selección de los candidatos que aplican a los diferentes puestos de la compañía. Una matriz de riesgos adecuada permitirá que los background checks verifiquen los antecedentes de cada candidato, en un nivel acorde a la responsabilidad en el manejo de información de los clientes.

2. Contar con políticas y procedimientos claramente documentados. Esto ayuda a satisfacer al cliente y a la autoridad certificadora o reguladora, y eleva el nivel de confianza de la organización para abordar nuevas oportunidades comerciales.

3. Instruir a los usuarios internos con programas de capacitación regulares. El conocimiento de las políticas de cumplimiento debe filtrarse desde la alta dirección hasta la gestión operativa.

4. Contar con extensas políticas de seguridad y la configuración adecuada, desde el control del nivel de acceso a los datos hasta la configuración de los firewalls y los sistemas IDS. Además, conviene complementar esta práctica con mecanismos de auditoría.

5. Prever la gestión de incidencias y planes de escalamiento documentados y probados.

Un buen programa de background check en la selección de candidatos disminuye el riesgo de que la compañía sea multada por incumplimiento, elimina fugas de información y acceso no autorizado y confiere una alta preparación para auditorías de cumplimiento.

Por qué los background checks elevan tu nivel de cumplimiento

1. La tecnología está en manos de personas. Tercerizar los procesos de selección de candidatos no sólo impacta en la eficacia del mismo proceso, sino que además eleva su nivel de seguridad cuando se cuenta con proveedores que se rigen por estándares de calidad internacionales y cumplen la regulación local.

2. Fortalecer los procesos de selección de candidatos reduce los riesgos de fraude y el mal manejo de datos personales sensibles, así como de información confidencial de la compañía. La experiencia demuestra que el mayor nivel de fraude en las principales industrias es cometido por el personal interno.

3. Una matriz de riesgo bien definida considerará los diferentes niveles de responsabilidad y acceso a la información en cada puesto y definirá las variables más adecuadas para revisar o verificar en el proceso background check de cada candidato. La compañía podrá protegerse ante las inconsistencias que sí pudieran representar un riesgo real.

Background checks vs. estudios socioeconómicos

Cuando se toma el pulso a las prácticas de prevención dentro de la industria de Business Process Outsourcing en México, la oportunidad de implementar medidas que mejoren la operación y disminuyan los riesgos es todavía amplia. La práctica de estudios socioeconómicos en los procesos de selección de los candidatos sigue aún muy extendida, pero cada vez son mayores las exigencias de parte de empresas multinacionales que requieren de la industria BPO elevar los niveles de prevención y, por lo menos, acercar los estándares a mejores prácticas vigentes en mercados internacionales.

Sólo los programas de background check, cuya aplicación en México y Latinoamérica requiere de una experiencia particular, nivelan estos estándares. Será muy importante para las compañías de BPO fortalecer sus medidas preventivas, verificando la información que aportan los candidatos y revisando que sus antecedentes no pondrán en riesgo el cumplimiento de los compromisos asumidos por su compañía frente a terceros. El proveedor de background checks deberá ser experto en las exigencias regulatorias a nivel local, sobre todo por lo que respecta al cuidado de la información personal y a temas de corrupción, fraude y robo de información confidencial.


MultiLatin Background Screening fue fundada en la Ciudad de México, en 2011. Se especializa en background screening para candidatos de empleo y de compliance due dilligence. Tiene presencia en México, Panamá y Brasil, y cuenta con más de 30 empleados. Obtuvo el premio COBA 2016 (Canadian Outstanding Business Award) de la Cámara de Comercio de Canadá en México y el reconocimiento por parte de la Amedirh, en 2014 y 2017, por haber destacado con los mejores artículos publicados en la colección RH en las empresas.

www.multilatin.com

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